太阳城集团

  • / 29
  • 下载费用:30 金币  

自动化外呼方法、装置及系统.pdf

摘要
申请专利号:

CN201510357804.1

申请日:

2015.06.25

公开号:

太阳城集团CN106303102A

公开日:

2017.01.04

当前法律状态:

实审

有效性:

审中

法律详情: 实质审查的生效IPC(主分类):H04M 3/42申请日:20150625|||公开
IPC分类号: H04M3/42; G06Q30/02(2012.01)I; G06F17/30 主分类号: H04M3/42
申请人: 阿里巴巴集团控股有限公司
发明人: 陈栋
地址: 英属开曼群岛大开曼资本大厦一座四层847号邮箱
优先权:
专利代理机构: 北京集佳知识产权代理有限公司 11227 代理人: 王宝筠
PDF完整版下载: PDF下载
法律状态
申请(专利)号:

太阳城集团CN201510357804.1

授权太阳城集团号:

|||

法律状态太阳城集团日:

太阳城集团2017.02.01|||2017.01.04

法律状态类型:

实质审查的生效|||公开

摘要

本申请提供自动化外呼方法、装置和系统,其中方法包括:在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码;将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语音应答系统;在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述接通指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令,所述目标音频文件集为可被所述互动式语音应答系统采集并传输至所述终端的文件。本申请可以以语音方式自动向用户发送评价问卷,从而减少对用户的依赖,进而提升向用户发送评价问卷的几率。

权利要求书

1.一种自动化外呼方法,其特征在于,应用于自动化外呼系统的控制器,
所述方法包括:
在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获取与所述目标订单
状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号
码;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音频文
件对应一个评价问卷的问题;
将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语音应答系统;其
中,所述呼叫指令为所述互动式语音应答系统向所述用户电话号码对应的终
端发起呼叫的触发指令;
在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向音频播放设备
发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述接通指令为所述终端
接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令,所述目标音频文件集为
在音频播放设备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集并传输至所述终
端的文件。
2.如权利要求1所述的方法,其特征在于,所述获取与所述目标订单状
态对应的目标音频文件集,包括:
在存储空间中依据用户订单状态与音频文件集的映射关系,确定与所述
目标订单状态对应的目标音频文件集。
3.如权利要求1所述的方法,其特征在于,所述获取与所述目标订单状
态对应的目标音频文件集,包括:
获取所述音频文件控制系统反馈的目标音频文件集;其中,所述目标音
频文件集为所述音频文件控制系统依据所述目标订单状态查找到的,在用户
订单的订单状态为目标订单状态的情况下,将所述目标订单状态发送至音频
文件控制系统。
4.如权利要求1所述的方法,其特征在于,获取用户订单的收件人太阳城集团
中的用户电话号码,包括:
在电商订单系统中获取所述用户订单的收件人太阳城集团,并由所述收件人信
息中提取所述用户电话号码;或,
在所述控制器的存储空间内或与所述控制器相连的存储设备中,获取所
述用户订单的收件人太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码。
5.如权利要求1所述的方法,其特征在于,用户订单的订单状态为目标
订单状态的确定过程,包括:
在电商订单系统中获取用户订单的订单状态;
在检测到用户订单的订单状态变更至所述目标订单状态时,确定所述订
单状态为所述目标订单状态。
6.如权利要求1所述的方法,其特征在于,在所述目标音频文件集包含
两个及以上音频文件的情况下,则向音频播放设备发送播放所述目标音频文
件集的播放指令,包括:
在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确定一个音频文件作为当
前音频文件;
向所述音频播放设备发送播放所述当前音频文件的播放指令;
若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文件,则返回
执行在在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确定一个音频文件作为
当前音频文件的步骤,直到所述目标音频文件集中无未播放音频文件。
7.如权利要求6所述的方法,其特征在于,还包括:
接收所述互动式语音应答系统发送的、携带有用户评价的目标语音文件
集;其中,所述目标语音文件集为所述终端发送至所述互动式语音应答系统
的,用于表示用户在利用所述终端接听表示评价问卷问题的音频文件后,向
所述终端反馈的问题回复太阳城集团;并且,所述目标语音文件集中的语音文件与
所述目标音频文件集中的音频文件为一一对应关系。
8.如权利要求7所述的方法,其特征在于,在接收所述互动式语音应答
系统发送的、携带有用户评价的目标语音文件集之后,还包括:
将所述目标语音文件集发送至语音文件处理系统,获取所述语音文件处
理系统发送的所述目标语音文件集中与每个语音文件对应的评价结果;其中,
所述评价结果为语音文件处理系统执行确定语音文件的评价结果的处理过程
后得到的;或,
执行确定语音文件的评价结果的处理过程,获取所述目标语音文件集中
与每个语音文件对应的评价结果。
9.如权利要求8所述的方法,其特征在于,所述确定语音文件的评价结
果的处理过程,包括:
对所述目标语音文件集中每个语音文件均执行下述步骤:
对语音文件进行语音识别,获得语音文件中用于表示所述用户评价的目
标关键字;
将所述目标关键字与预设关键字集中的关键字进行匹配;
在所述目标关键字与所述预设关键字集中的关键字匹配成功的情况下,
确定与所述目标关键字对应的评价结果。
10.如权利要求9所述的方法,其特征在于,所述预设关键字集包括:
用于表示满意程度的第一类关键字集,和,用于表示不满意程度的第二类关
键字集;则在所述目标关键字与所述预设关键字集中的关键字匹配成功的情
况下,确定与所述目标关键字对应的评价结果,包括:
在所述目标关键字与所述第一类关键字集中的关键字匹配成功的情况
下,确定所述评价结果为第一类型结果;其中,所述第一类型结果用于表示
用户满意购物经历的结果;
在所述目标关键字与所述第二类关键字集中的关键字匹配成功的情况
下,确定所述评价结果为第二类型结果,其中,所述第二类型结果用于表示
用户不满意购物经历的结果。
11.如权利要求10所述的方法,其特征在于,还包括:
若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文件,或,在
所述评价结果为第二类型结果的情况下,向所述互动式应答语音系统发送呼
叫转移指令;所述呼叫转移指令为控制互动式应答语音系统转向人工坐席系
统的指令。
12.如权利要求8-10任一项所述的方法,其特征在于,还包括:
在表示所述评价问卷的界面上,将目标音频文件集中与每个音频文件对
应的语音文件的评价结果,存储至与每个音频文件对应的问题答案的位置处;
推送所述评价问卷。
13.一种自动化外呼方法,其特征在于,应用于自动化外呼系统的互动
式语音应答系统,所述方法包括:
接收包含用户电话号码的呼叫指令,向与所述用户电话号码对应的终端
发起呼叫;其中,所述呼叫指令为,控制端在用户订单的订单状态为目标订
单状态的情况下,获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集以及用户
订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码后,所生成包含所述用户电话号码的指
令;所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音频文件对应
一个评价问卷的问题;
在接收所述终端在接通呼叫后反馈的接通指令,向控制器发送所述接通
指令;
在音频播放设备响应于播放指令播放目标音频文件集之后,将所述目标
音频文件集发送至所述终端;其中,所述播放指令为,控制器在接收到所述
互动式语音应答系统发送的接通指令后,向所述音频播放设备发送的。
14.如权利要求13所述的方法,其特征在于,还包括:
接收终端反馈的携带有用户评价的目标语音文件集;
将所述目标语音文件集反馈至所述控制器。
15.如权利要求13所述的方法,其特征在于,还包括:
接收所述控制器发送的呼叫转移指令;其中所述呼叫转移指令为控制器
在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文件,或,在所述评
价结果为第二类型结果的情况下,向所述互动式应答语音系统发送的;
响应于所述呼叫转移指令,控制所述互动式应答语音系统转向人工坐席
系统。
16.一种自动化外呼方法,其特征在于,应用于自动化外呼系统的语音
播放设备,所述方法包括:
接收控制器发送的播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述播
放指令为,控制器在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获取与
所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人太阳城集团中
的用户电话号码后,将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语
音应答系统,并在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向音
频播放设备发送的;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文
件,一个音频文件对应一个评价问卷的问题;所述呼叫指令为所述互动式语
音应答系统向所述用户电话号码对应的终端发起呼叫的触发指令,所述接通
指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令;
播放所述目标音频文件集;其中,所述目标音频文件集为在音频播放设
备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集并传输至所述终端的文件。
17.一种自动化外呼系统,其特征在于,包括:
控制器,与所述控制器相连的音频播放设备和互动式语音应答系统,与
所述互动式语音应答系统相连的终端;其中,所述音频播放设备和互动式语
音应答系统相连;
所述控制器用于,在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获
取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人信
息中的用户电话号码;将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式
语音应答系统;并在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向
音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述目标音
频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音频文件对应一个评价问卷的
问题;
所述互动式语音应答系统用于,接收包含用户电话号码的呼叫指令,向
与所述用户电话号码对应的终端发起呼叫;在接收所述终端在接通呼叫后反
馈的接通指令,向控制器发送所述接通指令;并在在音频播放设备响应于播
放指令播放目标音频文件集之后,将所述目标音频文件集发送至所述终端;
所述语音播放设备,用于接收控制器发送的播放所述目标音频文件集的
播放指令;并播放所述目标音频文件集。
18.如权利要求17所述的系统,其特征在于,还包括:
与所述控制器相连的音频文件控制系统,用于依据所述目标订单状态查
找到目标音频文件集,并将目标音频文件集发送至所述控制器;
与所述控制器相连的电商订单系统,用于确定用户订单的订单状态是否
为目标订单状态;
所述控制器在所述电商订单系统中获取所述用户订单的收件人太阳城集团,并
由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码。
19.如权利要求17所述的系统,其特征在于,还包括:
与所述控制器相连的语音文件处理系统,用于执行确定语音文件的评价
结果的处理过程后得到与每个语音文件对应的评价结果,并将与每个语音文
件对应的评价结果发送至控制器。
20.如权利要求17所述的系统,其特征在于,还包括:
与互动式语音应答系统相连的人工坐席系统。
21.一种自动化外呼装置,其特征在于,应用于自动化外呼系统的控制
器,所述装置包括:
获取数据单元,用于在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,
获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人
太阳城集团中的用户电话号码;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音
频文件,一个音频文件对应一个评价问卷的问题;
发送单元,用于将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语
音应答系统;其中,所述呼叫指令为所述互动式语音应答系统向所述用户电
话号码对应的终端发起呼叫的触发指令;
播放单元,用于在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,
向音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述接通
指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令,所述目
标音频文件集为在音频播放设备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集
并传输至所述终端的文件。
22.如权利要求21所述的装置,其特征在于,所述获取数据单元包括:
确定单元,用于确定用户订单的订单状态为目标订单状态;
第一获取单元,用于获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集;
第二获取单元,用于获取用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码。
23.如权利要求22所述的装置,其特征在于,所述确定单元具体用于在
电商订单系统中获取用户订单的订单状态;在检测到用户订单的订单状态变
更至所述目标订单状态时,确定所述订单状态为所述目标订单状态。
24.如权利要求22所述的装置,其特征在于,所述第一获取单元具体用
于在存储空间中依据用户订单状态与音频文件集的映射关系,确定与所述目
标订单状态对应的目标音频文件集;或者,获取所述音频文件控制系统反馈
的目标音频文件集;其中,所述目标音频文件集为所述音频文件控制系统依
据所述目标订单状态查找到的,在用户订单的订单状态为目标订单状态的情
况下,将所述目标订单状态发送至音频文件控制系统。
25.如权利要求22所述的装置,其特征在于,第二获取单元具体用于在
电商订单系统中获取所述用户订单的收件人太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中提
取所述用户电话号码;或者,在所述控制器的存储空间内或与所述控制器相
连的存储设备中,获取所述用户订单的收件人太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中
提取所述用户电话号码。
26.如权利要求21所述的装置,其特征在于,所述播放单元,包括:
确定文件单元,用于在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确定
一个音频文件作为当前音频文件;
播放音频文件单元,用于向所述音频播放设备发送播放所述当前音频文
件的播放指令;
接收语音文件单元,用于若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应
的当前语音文件。
27.如权利要求26所述的装置,其特征在于,还包括:
接收单元,用于接收所述互动式语音应答系统发送的、携带有用户评价
的目标语音文件集;其中,所述目标语音文件集为所述终端发送至所述互动
式语音应答系统的,用于表示用户在利用所述终端接听表示评价问卷问题的
音频文件后,向所述终端反馈的问题回复太阳城集团;并且,所述目标语音文件集
中的语音文件与所述目标音频文件集中的音频文件为一一对应关系。
28.如权利要求27所述的装置,其特征在于,还包括:
确定结果单元,用于将所述目标语音文件集发送至语音文件处理系统,
获取所述语音文件处理系统发送的所述目标语音文件集中与每个语音文件对
应的评价结果;其中,所述评价结果为语音文件处理系统执行确定语音文件
的评价结果的处理过程后得到的;或,执行确定语音文件的评价结果的处理
过程,获取所述目标语音文件集中与每个语音文件对应的评价结果。
29.如权利要求28所述的装置,其特征在于,确定结果单元中所述确定
语音文件的评价结果的处理过程,包括:
识别单元,用于对语音文件进行语音识别,获得语音文件中用于表示所
述用户评价的目标关键字;
匹配单元,用于将所述目标关键字与预设关键字集中的关键字进行匹配;
确定评价结果单元,用于在所述目标关键字与所述预设关键字集中的关
键字匹配成功的情况下,确定与所述目标关键字对应的评价结果。
30.如权利要求29所述的装置,其特征在于,所述预设关键字集包括:
用于表示满意程度的第一类关键字集,和,用于表示不满意程度的第二类关
键字集;则确定评价结果单元,包括:
第一确定评价结果单元,用于在所述目标关键字与所述第一类关键字集
中的关键字匹配成功的情况下,确定所述评价结果为第一类型结果;其中,
所述第一类型结果用于表示用户满意购物经历的结果;
第二确定评价结果单元,用于在所述目标关键字与所述第二类关键字集
中的关键字匹配成功的情况下,确定所述评价结果为第二类型结果,其中,
所述第二类型结果用于表示用户不满意购物经历的结果。
31.如权利要求30所述的装置,其特征在于,还包括:
发送呼叫转移指令单元,用于若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件
对应的当前语音文件,或,在所述评价结果为第二类型结果的情况下,向所
述互动式应答语音系统发送呼叫转移指令;所述呼叫转移指令为控制互动式
应答语音系统转向人工坐席系统的指令。
32.如权利要求31所述的装置,其特征在于,还包括:
存储单元,用于在表示所述评价问卷的界面上,将目标音频文件集中与
每个音频文件对应的语音文件的评价结果,存储至与每个音频文件对应的问
题答案的位置处;
推送单元,用于推送所述评价问卷。

说明书

自动化外呼方法、装置及系统

技术领域

本申请涉及通信技术领域,尤其涉及自动化外呼方法、装置及系统。

背景技术

在电商平台(淘宝网、天猫网、聚划算和亚马逊等)飞速发展的今天,
电商平台在用户购物之后,会向用户发送太阳城集团满意度的评价问卷,以此来获
取用户对本次购物经历的评价。电商平台会针对用户评价来改善自身的服务
水平,提高用户体验,以此来提升自身的市场竞争力,增加用户资源。

目前,电商平台向用户发送评价问卷的方式为:在接收用户发送的确认
收货指令后,电商平台主动向用户显示评价问卷。在用户主动填写评价问卷
后,电商平台从评价问卷中获取用户评价。

但是,上述方式只有在用户在线确认收货之后,才能向用户发送评价问
卷,进而获取用户评价。当用户未在线确认收货时,则无法向用户发送评价
问卷,从而无法获取用户评价。

可见,上述向用户发送评价问卷的方式对用户的依赖性较大,这会降低
向用户发送评价问卷的几率,进而降低从评价问卷中获得用户评价的几率。

发明内容

鉴于此,本申请提供了自动化外呼方法、装置及系统,本申请能够自动
向用户语音播放评价问卷,从而实现提高向用户发送评价问卷的几率的目的。

为了实现上述目的,本申请提供以下技术手段:

一种自动化外呼方法,应用于自动化外呼系统的控制器,所述方法包括:

在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获取与所述目标订单
状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号
码;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音频文
件对应一个评价问卷的问题;

将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语音应答系统;其
中,所述呼叫指令为所述互动式语音应答系统向所述用户电话号码对应的终
端发起呼叫的触发指令;

在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向音频播放设备
发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述接通指令为所述终端
接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令,所述目标音频文件集为
在音频播放设备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集并传输至所述终
端的文件。

优选的,所述获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,包括:

在存储空间中依据用户订单状态与音频文件集的映射关系,确定与所述
目标订单状态对应的目标音频文件集。

优选的,所述获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,包括:

获取所述音频文件控制系统反馈的目标音频文件集;其中,所述目标音
频文件集为所述音频文件控制系统依据所述目标订单状态查找到的,在用户
订单的订单状态为目标订单状态的情况下,将所述目标订单状态发送至音频
文件控制系统。

优选的,获取用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码,包括:

在电商订单系统中获取所述用户订单的收件人太阳城集团,并由所述收件人信
息中提取所述用户电话号码;或,

在所述控制器的存储空间内或与所述控制器相连的存储设备中,获取所
述用户订单的收件人太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码。

优选的,用户订单的订单状态为目标订单状态的确定过程,包括:

在电商订单系统中获取用户订单的订单状态;

在检测到用户订单的订单状态变更至所述目标订单状态时,确定所述订
单状态为所述目标订单状态。

优选的,在所述目标音频文件集包含两个及以上音频文件的情况下,则
向音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令,包括:

在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确定一个音频文件作为当
前音频文件;

向所述音频播放设备发送播放所述当前音频文件的播放指令;

若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文件,则返回
执行在在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确定一个音频文件作为
当前音频文件的步骤,直到所述目标音频文件集中无未播放音频文件。

优选的,还包括:

接收所述互动式语音应答系统发送的、携带有用户评价的目标语音文件
集;其中,所述目标语音文件集为所述终端发送至所述互动式语音应答系统
的,用于表示用户在利用所述终端接听表示评价问卷问题的音频文件后,向
所述终端反馈的问题回复太阳城集团;并且,所述目标语音文件集中的语音文件与
所述目标音频文件集中的音频文件为一一对应关系。

优选的,在接收所述互动式语音应答系统发送的、携带有用户评价的目
标语音文件集之后,还包括:

将所述目标语音文件集发送至语音文件处理系统,获取所述语音文件处
理系统发送的所述目标语音文件集中与每个语音文件对应的评价结果;其中,
所述评价结果为语音文件处理系统执行确定语音文件的评价结果的处理过程
后得到的;或,

执行确定语音文件的评价结果的处理过程,获取所述目标语音文件集中
与每个语音文件对应的评价结果。

优选的,所述确定语音文件的评价结果的处理过程,包括:

对所述目标语音文件集中每个语音文件均执行下述步骤:

对语音文件进行语音识别,获得语音文件中用于表示所述用户评价的目
标关键字;

将所述目标关键字与预设关键字集中的关键字进行匹配;

在所述目标关键字与所述预设关键字集中的关键字匹配成功的情况下,
确定与所述目标关键字对应的评价结果。

优选的,所述预设关键字集包括:用于表示满意程度的第一类关键字集,
和,用于表示不满意程度的第二类关键字集;则在所述目标关键字与所述预
设关键字集中的关键字匹配成功的情况下,确定与所述目标关键字对应的评
价结果,包括:

在所述目标关键字与所述第一类关键字集中的关键字匹配成功的情况
下,确定所述评价结果为第一类型结果;其中,所述第一类型结果用于表示
用户满意购物经历的结果;

在所述目标关键字与所述第二类关键字集中的关键字匹配成功的情况
下,确定所述评价结果为第二类型结果,其中,所述第二类型结果用于表示
用户不满意购物经历的结果。

优选的,还包括:

若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文件,或,在
所述评价结果为第二类型结果的情况下,向所述互动式应答语音系统发送呼
叫转移指令;所述呼叫转移指令为控制互动式应答语音系统转向人工坐席系
统的指令。

优选的,还包括:

在表示所述评价问卷的界面上,将目标音频文件集中与每个音频文件对
应的语音文件的评价结果,存储至与每个音频文件对应的问题答案的位置处;

推送所述评价问卷。

一种自动化外呼方法,应用于自动化外呼系统的互动式语音应答系统,
所述方法包括:

接收包含用户电话号码的呼叫指令,向与所述用户电话号码对应的终端
发起呼叫;其中,所述呼叫指令为,控制端在用户订单的订单状态为目标订
单状态的情况下,获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集以及用户
订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码后,所生成包含所述用户电话号码的指
令;所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音频文件对应
一个评价问卷的问题;

在接收所述终端在接通呼叫后反馈的接通指令,向控制器发送所述接通
指令;

在音频播放设备响应于播放指令播放目标音频文件集之后,将所述目标
音频文件集发送至所述终端;其中,所述播放指令为,控制器在接收到所述
互动式语音应答系统发送的接通指令后,向所述音频播放设备发送的。

优选的,还包括:

接收终端反馈的携带有用户评价的目标语音文件集;

将所述目标语音文件集反馈至所述控制器。

优选的,还包括:

接收所述控制器发送的呼叫转移指令;其中所述呼叫转移指令为控制器
在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文件,或,在所述评
价结果为第二类型结果的情况下,向所述互动式应答语音系统发送的;

响应于所述呼叫转移指令,控制所述互动式应答语音系统转向人工坐席
系统。

一种自动化外呼方法,应用于自动化外呼系统的语音播放设备,所述方
法包括:

接收控制器发送的播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述播
放指令为,控制器在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获取与
所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人太阳城集团中
的用户电话号码后,将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语
音应答系统,并在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向音
频播放设备发送的;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文
件,一个音频文件对应一个评价问卷的问题;所述呼叫指令为所述互动式语
音应答系统向所述用户电话号码对应的终端发起呼叫的触发指令,所述接通
指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令;

播放所述目标音频文件集;其中,所述目标音频文件集为在音频播放设
备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集并传输至所述终端的文件。

一种自动化外呼系统,包括:

控制器,与所述控制器相连的音频播放设备和互动式语音应答系统,与
所述互动式语音应答系统相连的终端;其中,所述音频播放设备和互动式语
音应答系统相连;

所述控制器用于,在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获
取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人信
息中的用户电话号码;将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式
语音应答系统;并在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向
音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述目标音
频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音频文件对应一个评价问卷的
问题;

所述互动式语音应答系统用于,接收包含用户电话号码的呼叫指令,向
与所述用户电话号码对应的终端发起呼叫;在接收所述终端在接通呼叫后反
馈的接通指令,向控制器发送所述接通指令;并在在音频播放设备响应于播
放指令播放目标音频文件集之后,将所述目标音频文件集发送至所述终端;

所述语音播放设备,用于接收控制器发送的播放所述目标音频文件集的
播放指令;并播放所述目标音频文件集。

优选的,还包括:

与所述控制器相连的音频文件控制系统,用于依据所述目标订单状态查
找到目标音频文件集,并将目标音频文件集发送至所述控制器。

与所述控制器相连的电商订单系统,用于确定用户订单的订单状态是否
为目标订单状态;

所述控制器在所述电商订单系统中获取所述用户订单的收件人太阳城集团,并
由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码。

优选的,还包括:

与所述控制器相连的语音文件处理系统,用于执行确定语音文件的评价
结果的处理过程后得到与每个语音文件对应的评价结果,并将与每个语音文
件对应的评价结果发送至控制器。

优选的,还包括:

与互动式语音应答系统相连的人工坐席系统。

一种自动化外呼装置,应用于自动化外呼系统的控制器,所述装置包括:

获取数据单元,用于在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,
获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人
太阳城集团中的用户电话号码;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音
频文件,一个音频文件对应一个评价问卷的问题;

发送单元,用于将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语
音应答系统;其中,所述呼叫指令为所述互动式语音应答系统向所述用户电
话号码对应的终端发起呼叫的触发指令;

播放单元,用于在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,
向音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述接通
指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令,所述目
标音频文件集为在音频播放设备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集
并传输至所述终端的文件。

优选的,所述获取数据单元包括:

确定单元,用于确定用户订单的订单状态为目标订单状态;

第一获取单元,用于获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集;

第二获取单元,用于获取用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码。

优选的,所述确定单元具体用于在电商订单系统中获取用户订单的订单
状态;在检测到用户订单的订单状态变更至所述目标订单状态时,确定所述
订单状态为所述目标订单状态。

优选的,所述第一获取单元具体用于在存储空间中依据用户订单状态与
音频文件集的映射关系,确定与所述目标订单状态对应的目标音频文件集;
或者,获取所述音频文件控制系统反馈的目标音频文件集;其中,所述目标
音频文件集为所述音频文件控制系统依据所述目标订单状态查找到的,在用
户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,将所述目标订单状态发送至音
频文件控制系统。

优选的,第二获取单元具体用于在电商订单系统中获取所述用户订单的
收件人太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码;或者,在所述
控制器的存储空间内或与所述控制器相连的存储设备中,获取所述用户订单
的收件人太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码。

优选的,所述播放单元,包括:

确定文件单元,用于在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确定
一个音频文件作为当前音频文件;

播放音频文件单元,用于向所述音频播放设备发送播放所述当前音频文
件的播放指令;

接收语音文件单元,用于若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应
的当前语音文件。

优选的,还包括:

接收单元,用于接收所述互动式语音应答系统发送的、携带有用户评价
的目标语音文件集;其中,所述目标语音文件集为所述终端发送至所述互动
式语音应答系统的,用于表示用户在利用所述终端接听表示评价问卷问题的
音频文件后,向所述终端反馈的问题回复太阳城集团;并且,所述目标语音文件集
中的语音文件与所述目标音频文件集中的音频文件为一一对应关系。

优选的,还包括:

确定结果单元,用于将所述目标语音文件集发送至语音文件处理系统,
获取所述语音文件处理系统发送的所述目标语音文件集中与每个语音文件对
应的评价结果;其中,所述评价结果为语音文件处理系统执行确定语音文件
的评价结果的处理过程后得到的;或,执行确定语音文件的评价结果的处理
过程,获取所述目标语音文件集中与每个语音文件对应的评价结果。

优选的,确定结果单元中所述确定语音文件的评价结果的处理过程,包
括:

识别单元,用于对语音文件进行语音识别,获得语音文件中用于表示所
述用户评价的目标关键字;

匹配单元,用于将所述目标关键字与预设关键字集中的关键字进行匹配;

确定评价结果单元,用于在所述目标关键字与所述预设关键字集中的关
键字匹配成功的情况下,确定与所述目标关键字对应的评价结果。

优选的,所述预设关键字集包括:用于表示满意程度的第一类关键字集,
和,用于表示不满意程度的第二类关键字集;则确定评价结果单元,包括:

第一确定评价结果单元,用于在所述目标关键字与所述第一类关键字集
中的关键字匹配成功的情况下,确定所述评价结果为第一类型结果;其中,
所述第一类型结果用于表示用户满意购物经历的结果;

第二确定评价结果单元,用于在所述目标关键字与所述第二类关键字集
中的关键字匹配成功的情况下,确定所述评价结果为第二类型结果,其中,
所述第二类型结果用于表示用户不满意购物经历的结果。

优选的,还包括:

发送呼叫转移指令单元,用于若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件
对应的当前语音文件,或,在所述评价结果为第二类型结果的情况下,向所
述互动式应答语音系统发送呼叫转移指令;所述呼叫转移指令为控制互动式
应答语音系统转向人工坐席系统的指令。

优选的,还包括:

存储单元,用于在表示所述评价问卷的界面上,将目标音频文件集中与
每个音频文件对应的语音文件的评价结果,存储至与每个音频文件对应的问
题答案的位置处;

推送单元,用于推送所述评价问卷。

由以上内容可知,本申请具有以下有益效果:

本申请实施例中,控制器可以根据用户订单的状态自动向用户发起呼叫,
并通过播放音频文件的方式向用户发送评价问卷。即本申请用户的订单状态,
直接作为触发控制器向用户发送评价问卷的条件。由于订单状态不仅仅依赖
于用户的确认收货操作。所以,本申请无需依赖于用户的在线确认收货的操
作,从而减少对用户的依赖,进而提升向用户发送评价问卷的几率。并且,
本申请是以音频文件的方式向用户播放评价问卷,相对于现有技术中以文本
方式向用户发送评价问卷而言,本申请更加灵活便捷且用户体验较好。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案,下面将对实
施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面
描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,
在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种自动化外呼系统的结构示意图;

图2为本申请实施例提供的一种自动化外呼方法实施例一的流程示意图;

图3为本申请实施例提供的一种自动化外呼方法实施例一中播放目标音
频文件集的流程示意图;

图4为本申请实施例提供的一种自动化外呼方法实施例一中确定目标语
音文件集的评价结果的流程示意图;

图5为本申请实施例提供的一种自动化外呼方法实施例一中生成评价问
卷的流程示意图;

图6为本申请实施例提供的一种自动化外呼方法实施例二的流程示意图;

图7为本申请实施例提供的一种自动化外呼方法实施例三的流程示意图;

图8为本申请实施例提供的一种自动化外呼装置的结构示意图;

图9为本申请实施例提供的一种自动化外呼装置中获取数据单元的结构
示意图;

图10为本申请实施例提供的一种自动化外呼装置中播放单元的结构示意
图;

图11为本申请实施例提供的又一种自动化外呼装置的结构示意图;

图12为本申请实施例提供的一种自动化外呼装置中确定结果单元的结构
示意图。

具体实施方式

本申请发明人在研究过程中发现:

电商平台可以采用人工回访方式向用户口述评价问卷的问题,并接听用
户对评价问卷问题的回复,以此来向用户发送评价问卷并获取用户评价。本
方式在用户下单后,人工坐席可以随时向用户口述评价问卷,并获取用户评
价。所以,本方式无需局限于用户是否在线确认收货的触发条件,从而减少
对用户的依赖性。

但是,在电商平台上飞速发展的今天,用户购物的吞吐量巨大。本方式
需要人工频繁拨打电话,以此向用户发送评价问卷并获取用户评价,所以本
方式的执行效率较低。并且,本方式需要电商平台增加大量地人工坐席,这
无疑会增加电商平台的运营成本。

下面将结合本申请实施例中的附图,对本申请实施例中的技术方案进行
清楚、完整地描述,显然,所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例,而
不是全部的实施例。基于本申请中的实施例,本领域普通技术人员在没有做
出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本申请保护的范围。

在介绍本申请实施例之前,首先介绍一种自动化外呼系统,以方便本领
域技术人员更容易理解本申请实施例的应用场景。

如图1所示,所述自动化外呼系统包括:控制器100,与所述控制器相连
的音频播放设备200和互动式语音应答系统300,与所述互动式语音应答系统
300相连的终端400;其中,所述音频播放设备200和互动式语音应答系统300
相连。

此外,所述自动化外呼系统还可以包括:与控制器相连的电商订单系统
500;与所述控制器相连的音频文件控制系统600;与所述控制器相连的语音
文件处理系统700;与互动式语音应答系统相连的人工坐席系统800。

本申请的目的在于:基于上述自动化外呼系统,自动向用户语音播放评
价问卷。为此,在本申请具体实施之前,需要提前录制评价问卷的音频文件
集。下面介绍录制评价问卷的音频文件集的过程:

一个用户订单具有多个订单状态,例如,等待付款状态、等待收货状态
和确认收货状态等。在每个订单状态下,用户对购物的感受均不同。为此,
本申请在所有订单状态中选择较为重要的一个或多个目标订单状态,并制定
与每个目标订单状态对应评价问卷,且,每个评价问卷中可以有一个或多个
问卷问题。例如:与等待付款状态对应的第一评价问卷,与等待收货状态对
应的第二评价问卷,和,与确认收货状态对应的第三评价问卷等。

以一个目标订单状态对应的评价问卷为例,对构建目标音频文件集的过
程进行介绍:一个目标订单状态的评价问卷中包含一个或多个问题,技术人
员对每个问题进行录音得到每个问题的音频文件。将一个评价问卷中与每个
问题对应的音频文件,组成与该评价问卷对应的音频文件集。按上述方式对
具有评价问卷的每个目标订单状态的评价问卷进行音频文件集的录制,从而
获得每个目标订单状态的音频文件集。

在本系统中可以同时执行多个用户订单,并且针对每个用户订单本申请
的执行过程是一致的。所以,本申请对一个用户订单的执行自动化外呼方法
的过程进行详细介绍,其余用户订单的执行过程不再赘述。

如图2所示,本申请提供了一种自动化外呼方法的实施例。本申请实施
例应用于上述自动化外呼系统中的控制器。所述方法具体包括步骤
S201~S203:

步骤S201:在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,获取与所
述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人太阳城集团中的
用户电话号码;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文件,
一个音频文件对应一个评价问卷的问题。

本步骤可以分为三个具体步骤:第一步骤:获知用户订单的订单状态为
目标订单状态,第二步骤:获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,
第三步骤:获取用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码。

针对第一步骤获知用户订单的订单状态为目标订单状态而言,具有以下
执行方式:

a、控制器在电商订单系统中获知用户订单的订单状态为目标订单状态。

当用户下单后,电商订单系统中会生成一个用户订单,该用户订单的订
单太阳城集团中包含订单标识和订单状态。其中,订单标识是唯一的,依据订单标
识可以唯一确定用户订单。订单状态是变化的,例如:用户订单在下单后未
付款的情况下,订单状态为“等待付款”,用户订单在买家付款后卖家未发
货的情况下,订单状态为“等待发货”等。

由于电商订单系统中订单状态会不断变化,所以本申请实施例中,控制
器可以监控电商订单系统中用户订单的订单状态,在检测到订单状态为目标
订单状态时,控制器获知用户订单的订单状态为目标订单状态。

b、控制器接收电商订单系统推送的确认太阳城集团,以获知用户订单的订单状
态为目标订单状态。

电商订单系统在订单状态不断变化的过程中,监测订单状态是否为目标
订单状态;当检测到订单状态为目标订单状态时,向控制器推送确认太阳城集团,
以便控制器获知用户订单的订单状态为目标订单状态。

c、控制器收到其它监测设备发送的确认太阳城集团,以获知用户订单的订单状
态为目标订单状态。

电商订单系统可以将订单状态发送至其它监测设备,在其它监测设备检
测到订单状态为目标订单状态时,向控制器推送确认太阳城集团,以便控制器获知
用户订单的订单状态为目标订单状态。

以上为本申请提供的三种控制器获知用户订单的订单状态为目标订单状
态的方式。可以理解的是,控制器还可以采用其他方式来以获知用户订单的
订单状态为目标订单状态,在此不再一一列举。

针对第二步骤获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集而言,具
有以下执行方式:

a、控制器在自身获取目标音频文件集。

在其它设备或者控制器按构建目标音频文件集的过程,构建每个评价问
卷的音频文件集之后,将具有评价问卷的每个目标订单状态,和,与目标订
单状态对应的音频文件集对应存储至控制器(或者存储至与控制器相连的存
储设备)中。

控制器在第一步骤中确认目标订单状态后,在自身存储空间或者与控制
器相连的存储设备中,在存储空间或者存储设备中查找并确定与目标订单状
态对应的目标文件集。

b、控制器获取其它设备发送的目标音频文件集。

在其它设备或者控制器按构建目标音频文件集的过程,构建与每个评价
问卷的音频文件集之后,将与每个评价问卷对应的音频文件集存储至自身存
储空间中。其它设备可以获取控制器发送的目标订单状态,从电商订单系统
中获取目标订单状态,或者,自身检测订单状态并确定目标订单状态;并在
确定目标订单状态后,在自身存储空间中查找并确定与目标订单状态对应的
目标文件集。然后,将目标文件集发送至控制器。

可以理解的是,控制器还可以采用其他方式来获取目标订单状态,在此
不再一一列举。

第三步骤:获取用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码。

a、在电商订单系统中获取用户电话号码。

订单太阳城集团除订单标识和订单状态之外,还具有收件人太阳城集团。并且,收件
人太阳城集团中具有用户电话号码。控制器在电商订单系统中获取用户订单中的收
件人太阳城集团后,便可获得收件人太阳城集团中的用户电话号码。

但本方式中,控制器需要与电商订单系统交互才能获取用户电话号码,
这样降低获取用户电话号码的效率。所以,在电商订单系统中获取用户电话
号码之后,可以将用户电话号码和订单标识一一对应存储至控制器(或与控
制器相连的存储设备中)。这样控制器便可在自身存储空间(或与控制器相
连的存储设备中)获取用户电话号码,从而减少与电商订单系统的交互,提
升获取用户电话号码的效率。

b、在控制器(或与控制器相连的存储设备)中,获取用户电话号码。

控制器在自身存储空间(或与控制器相连的存储设备)中查询订单标识,
若查找到订单标识,则说明之前已存储有与订单标识对应的用户电话号码,
获取与订单标识对应的电话号码即可。此种方式不必在电商订单系统中获取
用户电话号码,所以可以较快地获得用户电话号码。

若未查找到订单标识,则还需要按第一种方式在电商订单系统中获取用
户电话号码。

步骤S202:将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式语音应
答系统;其中,所述呼叫指令为所述互动式语音应答系统向所述用户电话号
码对应的终端发起呼叫的触发指令。

在获得用户电话号码以及目标音频文件集之后,需要将目标音频文件集
采用语音形式,传输至与用户电话号码对应终端,以向用户实现自动语音播
放评价问卷的目的。

为此,将携带有用户电话号码的呼叫指令发送至互动式语音应答系统,
由互动式语音应答系统向用户电话号码对应的终端发起呼叫。在用户接通呼
叫之后,互动式语音应答系统向控制器反馈一个表示用户接通呼叫的接通指
令。

步骤S203:在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向音
频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述接通指令
为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令,所述目标音
频文件集为在音频播放设备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集并传
输至所述终端的文件。

控制器在接收到互动式语音应答系统反馈的接通指令之后,控制音频播
放设备播放目标音频文件集,播放目标音频文件集的过程会产生声音。互动
式语音应答系统可以将播放的声音转化为数据太阳城集团,并将数据太阳城集团传输至终
端。终端在接收互动式语音应答系统传输的数据太阳城集团后,对数据太阳城集团处理并
播放数据太阳城集团,即播放目标音频文件集。从而实现终端的用户可以听到语音
版的评价问卷的目的。

由以上内容可知,本申请具有以下有益效果:

本申请实施例中,控制器可以根据用户订单的状态自动向用户发起呼叫,
并通过播放音频文件的方式向用户发送评价问卷。即本申请用户的订单状态,
直接作为触发控制器向用户发送评价问卷的条件。由于订单状态不仅仅依赖
于用户的确认收货操作。所以,本申请无需依赖于用户的在线确认收货的操
作,从而减少对用户的依赖,进而提升向用户发送评价问卷的几率。并且,
本申请是以音频文件的方式向用户播放评价问卷,相对于现有技术中以文本
方式向用户发送评价问卷而言,本申请更加灵活便捷且用户体验较好。

此外,相对于人工坐席口述评价问卷的方式而言,本申请控制器可以自
动化播放评价问卷,所以本申请的工作效率远远大于人工坐席方式。并且,
本申请无需增加人工坐席,从而无需增加运营成本。因此,本申请能够在不
增加运营成本的前提下,大大提高发送评价问卷的效率。

在发送表示评价问卷的音频文件集之后,还需要获取用户针对评价问卷
反馈的评价。因此所述方法还包括:在控制所述音频播放设备播放所述目标
音频文件集,并由所述互动式语音应答系统向所述终端传输所述目标音频文
件集之后,接收由所述互动式语音应答系统反馈的携带有用户评价的目标语
音文件集。

其中,所述用户评价为所述用户在接听到表示评价问卷问题的音频文件
后,向所述终端发出的问题回复太阳城集团。并且,所述目标语音文件集中的语音
文件与所述目标音频文件集中的音频文件为一一对应关系。

由于语音文件与音频文件为一一对应关系,所以在目标音频文件集中包
含一个音频文件的情况下,目标语音文件集中也仅有一个与之对应的语音文
件;则接收由所述互动式语音应答系统反馈的携带有用户评价的目标语音文
件集,具体为:

在控制音频播放设备播放音频文件,并由所述互动式语音应答系统向所
述终端传输所述音频文件之后,接收由所述互动式语音应答系统反馈的携带
有用户评价的语音文件。

当所述目标音频文件集中包含两个及以上音频文件的情况下,请参见图
3,接收由所述互动式语音应答系统反馈的携带有用户评价的目标语音文件集
的过程,具体包括步骤S301~S304:

步骤S301:在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确定一个音频
文件作为当前音频文件。

目标音频文件集中包含有多个与问题一一对应的音频文件,音频文件可
以按问题的先后顺序依次排列。在向用户播放音频文件时,可以按问题的先
后顺序逐个播放音频文件。所以,控制器可以在目前未播放的音频文件中,
选择排在最前的音频文件作为当前音频文件。

步骤S302:向所述音频播放设备发送播放所述当前音频文件的播放指令。

控制器向音频播放设备发送播放指令,从而控制音频播放设备播放当前
音频文件,然后,再由互动式语音应答系统向终端传输当前音频文件。

步骤S303:若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文
件。

控制器在播放当前音频文件后开始计时,若在预设太阳城集团内接收到互动式
语音应答系统反馈的目标语音文件,则表示用户正常回复与当前音频文件对
应的问题。

若控制器在预设太阳城集团内还未接收到当前语音文件,则表示用户可能未听
清当前音频文件,或,控制器未正常接收当前语音文件,所以控制器重新播
放当前音频文件。若在重新播放当前音频文件后,控制器在预设太阳城集团内还未
接收到与之对应的当前语音文件,则继续重新播放当前音频文件,直到播放
当前音频文件的次数达到预设播放次数。

在播放当前音频文件的次数达到预设播放次数,还未收到与之对应的当
前语音文件的情况下,则说明出现当前音频文件出现异常,自动化外呼系统
侧出现异常,或用户侧出现异常等意外情况。在此情况下继续播放当前音频
文件也是徒劳,所以停止播放当前音频文件。

此时,控制器可以继续执行下一个步骤,以便播放下一个音频文件;或
者,向所述互动式语音应答系统发送呼入申请指令,控制所述互动式语音应
答系统转向所述人工坐席系统,由客服人员处理意外情况。

步骤S304:判断在所述目标音频文件集中是否包含有未播放音频文件,
若是,则进入步骤S301,否则结束程序。

在所述目标音频文件集中包含有未播放音频文件的情况下,则重新执行
图3所示的过程,以持续向终端播放音频文件的过程;在无未播放的音频文
件的情况下,则结束程序。

在利用图3所述的步骤获得目标语音文件集之后,本申请还包括:确定
所述目标语音文件集中与每个语音文件对应的评价结果的步骤,以便目标语
音文件集转换为用户评价。

这一过程可以由人工依次播放目标语音文件集,并确定其中所包含的评
价结果。但是,人工处理方式较为繁琐且效率较低。所以,本申请提供采用
计算机处理的方式,来执行确定与每个语音文件对应的评价结果。

其中,计算机处理方式可以为:控制器可以将目标语音文件集发送至语
音文件处理系统,由语音文件处理系统执行确定语音文件的评价结果的处理
过程,并在获得与每个语音文件对应的评价结果后,将评价结果反馈至控制
器。或者,控制器自身执行确定语音文件的评价结果的处理过程,从而获得
评价结果。

下面介绍确定与语音文件对应的评价结果的处理过程。针对目标语音文
件集中每个语音文件均执行下述步骤:

如图4所示,确定与语音文件对应的评价结果的过程,具体包括步骤
S401~S403:

步骤S401:对语音文件进行语音识别,获得语音文件中用于表示所述用
户评价的目标关键字。

对语音文件进行语音识别,从而将语音文件转换为文本内容;并在文本
内容中提取表示用户评价的目标关键字。例如:“满意”、“很满意”、“不
满意”或“非常不满意”等。

步骤S402:将所述目标关键字与预设关键字集中的关键字进行匹配。

其中,所述预设关键字集包括:用于表示满意程度的第一类关键字集,
和,用于表示不满意程度的第二类关键字集。

控制器可以将目标关键字与第一类关键字集中每个关键字进行一一匹
配,若有一个匹配成功,则表示目标关键字归属于第一类关键字集,即表示
用户满意购物经历。

控制器可以将目标关键字与第二类关键字集中每个关键字进行一一匹
配,若有一个匹配成功,则表示目标关键字归属于第二类关键字集,即表示
用户不满意购物经历。

若目标关键字在第一类关键字集和第二类关键字集中均无匹配的关键
字,则说明用户未发出表达满意度的评价,或者,用户发出表示满意度的评
价未预存在预设关键字集中,此时可以转由人工坐席系统进行处理。

步骤S403:在所述目标关键字与所述预设关键字集中的关键字匹配成功
的情况下,确定与所述目标关键字对应的评价结果。

在所述目标关键字与所述第一类关键字集中的关键字匹配成功的情况
下,确定所述评价结果为第一类型结果;其中,所述第一类型结果用于表示
用户满意购物经历的结果。

在所述目标关键字与所述第二类关键字集中的关键字匹配成功的情况
下,确定所述评价结果为第二类型结果,其中,所述第二类型结果用于表示
用户不满意购物经历的结果。

通过以上步骤便可确定语音文件中包含的评价结果。优选的情况下,在
评价结果为第二类型结果的情况下,控制器直接生成投诉指令,以投诉在购
物经历中不满意的地方;或者,转由人工坐席处理来处理用户不满意购物经
历的情况。

在按照图4所示的方式确定所述目标语音文件集中与每个语音文件对应
的评价结果之后,还包括保存并显示评价结果的步骤。如图5所示,具体包
括步骤S501~S502:

步骤S501:在表示所述评价问卷的界面上,将目标音频文件集中与每个
音频文件对应的语音文件的评价结果,存储至与每个音频文件对应的问题答
案的位置处。

获得与每个音频文件对应的问题回复后,将问题回复一一存储至评价问
卷的问题答案处,以便生成完成的评价问卷。

步骤S502:推送所述评价问卷。

在生成完整的评价问卷之后,推送评价问卷。具体的可以将评价问卷发
送至与用户订单对应的卖家商品的评论界面,以便其他用户在再次购买同一
商品时,可以作为参考意见进行购买,从而提升用户购物体验,进而增加用
户资源。

此外,本申请还提供了一种自动化外呼方法实施例二,应用于自动化外
呼系统的互动式语音应答系统。如图6所示,所述方法包括步骤S601~S603:

步骤S601:接收包含用户电话号码的呼叫指令,向与所述用户电话号码
对应的终端发起呼叫;其中,所述呼叫指令为,控制端在用户订单的订单状
态为目标订单状态的情况下,获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件
集以及用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码后,所生成包含所述用户电
话号码的指令;所述目标音频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音
频文件对应一个评价问卷的问题。

互动式语音应答系统可以接收包含用户电话号码的呼叫指令,并向用户
电话号码对应的终端发起呼叫。在用户接通终端的呼叫之后,终端可以向互
动式语音应答系统发送反馈接通指令。

步骤S602:在接收所述终端在接通呼叫后反馈的接通指令,向控制器发
送所述接通指令。

互动式语音应答系统可以在接收终端反馈的接通指令之后,便将接通指
令发送至控制器,并由控制器便得知此时用户已经接通呼叫。此后,便可以
向终端播放目标语音文件集。

步骤S603:在音频播放设备响应于播放指令播放目标音频文件集之后,
将所述目标音频文件集发送至所述终端;其中,所述播放指令为,控制器在
接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,向所述音频播放设备发
送的。

控制器在接收到互动式语音应答系统反馈的接通指令之后,控制音频播
放设备播放目标音频文件集,播放目标音频文件集的过程会产生声音。互动
式语音应答系统可以将播放的声音转化为数据太阳城集团,并将数据太阳城集团传输至终
端。终端在接收互动式语音应答系统传输的数据太阳城集团后,对数据太阳城集团处理并
播放数据太阳城集团,即播放目标音频文件集。从而实现终端的用户可以听到语音
版的评价问卷的目的。

在向终端播放语音文件集之后,互动式语音应答系统还可以接收终端反
馈的携带有用户评价的目标语音文件集;将所述目标语音文件集反馈至所述
控制器,以供控制器依据目标语音文件集确定评价结果。

此外,互动式语音应答系统还可以在评价结果为第二类型结果(不满意
结果)或者,未接收到目标语音文件的情况下,可以接收所述控制器发送的
呼叫转移指令;然后互动式语音应答系统可以响应于所述呼叫转移指令,控
制所述互动式应答语音系统转向人工坐席系统。其中,所述呼叫转移指令为
控制器在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文件,或,在
所述评价结果为第二类型结果的情况下,向所述互动式应答语音系统发送的。

此外,本申请还提供了一种自动化外呼方法实施例三,应用于自动化外
呼系统的互动式语音应答系统的语音播放设备。如图7所示,所述方法包括
步骤S701~S702:

步骤S701:接收控制器发送的播放所述目标音频文件集的播放指令。其
中,所述播放指令为,控制器在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况
下,获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收
件人太阳城集团中的用户电话号码后,将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送
至互动式语音应答系统,并在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指
令后,向音频播放设备发送的;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多
个的音频文件,一个音频文件对应一个评价问卷的问题;所述呼叫指令为所
述互动式语音应答系统向所述用户电话号码对应的终端发起呼叫的触发指
令,所述接通指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的
指令。

步骤S702:播放所述目标音频文件集。其中,所述目标音频文件集为在
音频播放设备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集并传输至所述终端
的文件。

本实施例的具体内容已在图2对应的实施例中进行详细说明,在此不再
赘述。

如图1所示,本申请提供一种自动化外呼系统,包括:

控制器100,与所述控制器相连的音频播放设备200和互动式语音应答系
统300,与所述互动式语音应答系统300相连的终端400;其中,所述音频播
放设备200和互动式语音应答系统300相连;

所述控制器100用于,在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,
获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人
太阳城集团中的用户电话号码;将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动
式语音应答系统;并在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,
向音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述目标
音频文件集中包含一个或多个的音频文件,一个音频文件对应一个评价问卷
的问题。

所述语音播放设备200,用于接收控制器发送的播放所述目标音频文件集
的播放指令;并播放所述目标音频文件集。

所述互动式语音应答系统300用于,接收包含用户电话号码的呼叫指令,
向与所述用户电话号码对应的终端发起呼叫;在接收所述终端在接通呼叫后
反馈的接通指令,向控制器发送所述接通指令;并在在音频播放设备响应于
播放指令播放目标音频文件集之后,将所述目标音频文件集发送至所述终端。

此外,本申请提供一种自动化外呼系统还可以包括:

与所述控制器100相连的音频文件控制系统500,用于依据所述目标订单
状态查找到目标音频文件集,并将目标音频文件集发送至所述控制器100。

与所述控制器100相连的电商订单系统600,用于确定用户订单的订单状
态是否为目标订单状态。

所述控制器100在所述电商订单系统600中获取所述用户订单的收件人
太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码。

与所述控制器相连的语音文件处理系统700,用于执行确定语音文件的评
价结果的处理过程后得到与每个语音文件对应的评价结果,并将与每个语音
文件对应的评价结果发送至控制器100。

与互动式语音应答系统300相连的人工坐席系统800。

本系统的具体执行过程,已在图2、图6和图7对应的实施例中进行详细
说明,在此不再赘述。

本申请实施例中,控制器可以根据用户订单的状态自动向用户发起呼叫,
并通过播放音频文件的方式向用户发送评价问卷。即本申请用户的订单状态,
直接作为触发控制器向用户发送评价问卷的条件。由于订单状态不仅仅依赖
于用户的确认收货操作。所以,本申请无需依赖于用户的在线确认收货的操
作,从而减少对用户的依赖,进而提升向用户发送评价问卷的几率。并且,
本申请是以音频文件的方式向用户播放评价问卷,相对于现有技术中以文本
方式向用户发送评价问卷而言,本申请更加灵活便捷且用户体验较好。

此外,相对于人工坐席口述评价问卷的方式而言,本申请控制器可以自
动化播放评价问卷,所以本申请的工作效率远远大于人工坐席方式。并且,
本申请无需增加人工坐席,从而无需增加运营成本。因此,本申请能够在不
增加运营成本的前提下,大大提高发送评价问卷的效率。

与图2所示的实施例对应,本申请还提供了一种自动化外呼装置,应用
于自动化外呼系统的控制器,如图8所示,所述装置包括:

获取数据单元81,用于在用户订单的订单状态为目标订单状态的情况下,
获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集,以及,用户订单的收件人
太阳城集团中的用户电话号码;其中,所述目标音频文件集中包含一个或多个的音
频文件,一个音频文件对应一个评价问卷的问题;

发送单元82,用于将包含所述用户电话号码的呼叫指令,发送至互动式
语音应答系统;其中,所述呼叫指令为所述互动式语音应答系统向所述用户
电话号码对应的终端发起呼叫的触发指令;

播放单元83,用于在接收到所述互动式语音应答系统发送的接通指令后,
向音频播放设备发送播放所述目标音频文件集的播放指令;其中,所述接通
指令为所述终端接通呼叫后向所述互动式语音应答系统反馈的指令,所述目
标音频文件集为在音频播放设备播放后,可被所述互动式语音应答系统采集
并传输至所述终端的文件。

如图9所示,其中所述获取数据单元81包括:

确定单元91,用于确定用户订单的订单状态为目标订单状态;其中,所
述确定单元91具体用于在电商订单系统中获取用户订单的订单状态;在检测
到用户订单的订单状态变更至所述目标订单状态时,确定所述订单状态为所
述目标订单状态。

第一获取单元92,用于获取与所述目标订单状态对应的目标音频文件集;
所述第一获取单元92具体用于在存储空间中依据用户订单状态与音频文件集
的映射关系,确定与所述目标订单状态对应的目标音频文件集;或者,获取
所述音频文件控制系统反馈的目标音频文件集;其中,所述目标音频文件集
为所述音频文件控制系统依据所述目标订单状态查找到的,在用户订单的订
单状态为目标订单状态的情况下,将所述目标订单状态发送至音频文件控制
系统。

第二获取单元93,用于获取用户订单的收件人太阳城集团中的用户电话号码。
第二获取单元93具体用于在电商订单系统中获取所述用户订单的收件人信
息,并由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码;或者,在所述控制器的
存储空间内或与所述控制器相连的存储设备中,获取所述用户订单的收件人
太阳城集团,并由所述收件人太阳城集团中提取所述用户电话号码。

如图10所示,所述播放单元83,包括:

确定文件单元101,用于在所述目标音频文件集的未播放音频文件中,确
定一个音频文件作为当前音频文件;

播放音频文件单元102,用于向所述音频播放设备发送播放所述当前音频
文件的播放指令;

接收语音文件单元103,用于若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对
应的当前语音文件。

如图11所示的装置,所述装置还包括:

接收单元111,用于接收所述互动式语音应答系统发送的、携带有用户评
价的目标语音文件集;其中,所述目标语音文件集为所述终端发送至所述互
动式语音应答系统的,用于表示用户在利用所述终端接听表示评价问卷问题
的音频文件后,向所述终端反馈的问题回复太阳城集团;并且,所述目标语音文件
集中的语音文件与所述目标音频文件集中的音频文件为一一对应关系。

确定结果单元112,用于将所述目标语音文件集发送至语音文件处理系
统,获取所述语音文件处理系统发送的所述目标语音文件集中与每个语音文
件对应的评价结果;其中,所述评价结果为语音文件处理系统执行确定语音
文件的评价结果的处理过程后得到的;或,执行确定语音文件的评价结果的
处理过程,获取所述目标语音文件集中与每个语音文件对应的评价结果。

存储单元113,用于在表示所述评价问卷的界面上,将目标音频文件集中
与每个音频文件对应的语音文件的评价结果,存储至与每个音频文件对应的
问题答案的位置处;

推送单元114,用于推送所述评价问卷。

如图12所示,其中确定结果单元112中所述确定语音文件的评价结果的
处理过程,包括:

识别单元121,用于对语音文件进行语音识别,获得语音文件中用于表示
所述用户评价的目标关键字;

匹配单元122,用于将所述目标关键字与预设关键字集中的关键字进行匹
配;

确定评价结果单元123,用于在所述目标关键字与所述预设关键字集中的
关键字匹配成功的情况下,确定与所述目标关键字对应的评价结果。

所述预设关键字集包括:用于表示满意程度的第一类关键字集,和,用
于表示不满意程度的第二类关键字集;则确定评价结果单元123,包括:

第一确定评价结果单元124,用于在所述目标关键字与所述第一类关键字
集中的关键字匹配成功的情况下,确定所述评价结果为第一类型结果;其中,
所述第一类型结果用于表示用户满意购物经历的结果;

第二确定评价结果单元125,用于在所述目标关键字与所述第二类关键字
集中的关键字匹配成功的情况下,确定所述评价结果为第二类型结果,其中,
所述第二类型结果用于表示用户不满意购物经历的结果。

此外,本装置还包括与第二确定评价结果单元相连的发送呼叫转移指令
单元126,用于若在预设太阳城集团内接收与所述当前音频文件对应的当前语音文
件,或,在所述评价结果为第二类型结果的情况下,向所述互动式应答语音
系统发送呼叫转移指令;所述呼叫转移指令为控制互动式应答语音系统转向
人工坐席系统的指令。

本实施例方法所述的功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的
产品销售或使用时,可以存储在一个计算设备可读取存储介质中。基于这样
的理解,本申请实施例对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可
以以软件产品的形式体现出来,该软件产品存储在一个存储介质中,包括若
干指令用以使得一台计算设备(可以是个人计算机,服务器,移动计算设备
或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前
述的存储介质包括:U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM,Read-Only Memory)、
随机存取存储器(RAM,Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可
以存储程序代码的介质。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述,每个实施例重点说明的都
是与其它实施例的不同之处,各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。

对所公开的实施例的上述说明,使本领域专业技术人员能够实现或使用
本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易
见的,本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下,
在其它实施例中实现。因此,本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例,
而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

关 键 词:
自动 化外 方法 装置 系统
  专利查询网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
太阳城集团本文
本文标题:自动化外呼方法、装置及系统.pdf
链接地址:http://zh228.com/p-6100514.html
太阳城集团我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们

copyright@ 2017-2018 zhuanlichaxun.net网站版权所有
经营许可证编号:粤ICP备17046363号-1 
 


收起
展开
葡京赌场|welcome document.write ('');